Как получить максимум пользы от CRM

Презентация и видео-фрагменты вебинара для владельцев бизнеса, операционных директоров и руководителей отделов продаж

Спикеры встречи

Кирилл Венедиктов

Руководитель компании PROДАЖИ 2.0

Структурирование бизнес-процессов
Перенос бизнес-процессов в CRM систему
Разработка и настройка системы взаимодействия с клиентами
Внедрение CRM системы

Юрий Павленко

Сооснователь компании PROДАЖИ 2.0

Бизнес-аналитик
Customer Development
Аудит и оптимизация бизнес-процессов
Разработка архитектуры бизнеса

Павел Иванов

Управляющий партнер PARETTO FINANCE

Организация учета в компаниях с оборотом 20-500 млн. руб в год
Составление финансовых моделей
Постановка управленческого учета
Структурирование и автоматизация бизнес-процессов

Все понимают, что CRM нужна, но мало кто ее использует

План встречи

Этапы зрелости отдела продаж
Архитектура бизнес-процессов
КП и договор на внедрение CRM
Как принимать работу у подрядчика
Как прививать сотрудникам привычку работать в CRM
Когда стоит переходить к следующему этапу внедрений
Разбор живого кейса одного из участников вебинара

Этапы зрелости отдела продаж

Сопутствующие проблемы и решения

Этап I – Покупают и ладно

CRM нет;
База собирается не системно;
Лиды оседают в мессенджерах у менеджеров;
Статистика не собирается;
Оценить эффективность рекламных каналов невозможно.

Что требуется

Базовая настройка;
Сбор лидов, ведение базы.

Этап II – Куча-мала

База попадает в CRM со всех каналов;
Нет системы продаж, или она устарела;
Каждый менеджер продает, как умеет;
Забывают перезвонить клиентам;
Заказы теряются;
Клиенты, приведенные через платную рекламу, остаются без внимания или забываются;
В сделках бардак.

Что требуется

Аудит системы работы;
Анализ полученных клиентов и их сегментация;
Разделение воронок;
Разработка новых сценариев работы менеджеров и частичной автоматизации.

Этап III – Слепой поводырь

Внедрили новый сценарий работы, но не понятна эффективность работы менеджеров и рекламных каналов;
Все данные и показатели собираются в систему, но не ясно, куда смотреть руководителю, и на что стоит влиять.

Что требуется

Определение ключевых показателей;
Фильтры в аналитике;
Дашборд для руководителя;
Аналитика стоимости привлечения новых и повторных клиентов.

Этап IV – Один в поле не воин

Отдел продаж продает хорошо, но в смежных отделах (производство, отдел отгрузок, услуги) происходят сбои и задержки;
Клиенты дергают менеджеров;
Менеджер каждый раз вручную узнает от состоянии исполнения заказа;
Оплачиваемое время менеджеров расходуется не эффективно.

Что требуется

Интеграция CRM с системами смежных отделов (1С, логистика и пр.).

Этап V – Горшочек не вари

Все лиды попадают в базу;
Поток обращений растет;
Менеджеры работают по системе, но не справляются с входящим потоком.

Что требуется

Нанять больше менеджеров или передать большую часть работы системе и ботам, по протестированному менеджерами сценарию.
Часть клиентов должна быть отсеяна роботами, чтобы до менеджеров доходили только отфильтрованные, целевые, подготовленные

Архитектура бизнес-процессов

Путь клиента (Customer Journey Map)

Карта взаимодействия потребителя с вашим продуктом или услугой

Схема (рисунок) бизнес-процессов

Изображение, кто с кем взаимодействует и какие инструменты для этого использует

Как это происходит сейчас

Как изменятся процессы и инструменты после настройки CRM

Откуда приходят клиенты и как фиксируется каждое касание с ними

Инструменты для упрощения работы в CRM

Благодаря интеграции с внешними системами и виджетами, можно в несколько раз расширить функционал CRM и упростить работу сотрудникам.

Виджеты
Готовые интеграции, подключаемые в несколько кликов;

Типовые интеграции
Интеграции требующие участия разработчиков, которые уже делали подобные решения;

Нестандартные интеграции, разработка
Уникальные запросы Заказчика для разработчиков, требующие кастомной разработки.