Как настроить IP-телефонию в связке с CRM

СПРОСИТЬ

ПЕРЕЗВОНИТЕ МНЕ

Как настроить IP-телефонию в связке с CRM
на примере автокомплекса

Вебинар для владельцев бизнеса, операционных директоров и руководителей отделов продаж

Спикеры встречи

Кирилл Венедиктов

Руководитель компании PROДАЖИ 2.0

Структурирование бизнес-процессов
Перенос бизнес-процессов в CRM систему
Разработка и настройка системы взаимодействия с клиентами
Внедрение CRM системы

Юрий Павленко

Сооснователь компании PROДАЖИ 2.0

Бизнес-аналитик
Customer Development
Аудит и оптимизация бизнес-процессов
Разработка архитектуры бизнеса

Павел Иванов

Управляющий партнер PARETTO FINANCE

Организация учета в компаниях с оборотом 20-500 млн. руб в год
Составление финансовых моделей
Постановка управленческого учета
Структурирование и автоматизация бизнес-процессов

Немного теории простыми словами

Виды телефонии и с чем ее едят

"ФАКСЫ-ПРОВОДА"

Особенности:

Требует установки специального оборудования
Требует oфлайн-присутствия при подключении и настройке

Из чего складывается стоимость:

Покупка оборудования (тел.аппараты, провода, сервер, и пр.)
Офлайн обслуживание и ремонт системы
Тарификация связи

Плюсы:
Безопасность внутренней связи

Минусы:

Устаревший формат
Привязка к купленному оборудованию
Высокая стоимость при запуске
Интеграция с CRM невозможно либо экономически не выгодна

Выводы:
Кому нужна - гос.учреждениям, службам безопасности, и тем кому она досталась по наследству (но не факт)

ВИРТУАЛЬНЫЕ ТЕЛЕФОНИИ

Особенности:

Возможность общаться через компьютер и мобильному
Серверное оборудование и хранение данных на стороне поставщика.
Подключение и настройка происходят удаленно.

Из чего складывается стоимость:

Оплата услуг облачного сервиса (запись и хранение данных)
Оплата лицензий по количеству пользователей
Тарификация связи
Иногда подписка за интеграцию с CRM (но это дурной тон)

Плюсы:

Запись разговоров через сотовый телефон
Интеграция с CRM по кнопке без доработок и офлайн-присутствия
Низкая тарификация связи, пакетные предложения

Минусы:

Ограниченные настройки при интеграции с CRM
Некорректная работа с CRM. Сбои, задержки
Малая вариативность сценариев распределения звонков.

Выводы:
Кому нужна - тем, кому нужна связь без CRM или достаточно CRM, предлагаемой поставщиком телефонии.

SIP-ТЕЛЕФОНИИ, КОММУНИКАТОРЫ

Особенности:

Является соединительным звеном между поставщиком связи и CRM. Передает информацию через SIP-данные. Возможность общаться через компьютер и по мобильному.
Подключение и настройка происходят удаленно.

Из чего складывается стоимость:

Оплата лицензий по количеству пользователей
Покупка SIM-карты и оплата лицензии за карту, при необходимости звонить по мобильному
Тарификация связи - напрямую оператору связи, по его тарифам

Плюсы:

Расширенные гибкие настройки при интеграции с CRM
Может соединять CRM со сторонними провайдерами, сохраняя при этом прежние номера

Минусы:

Для сохранения прежних номеров, требуется перейти на тариф с SIP-данными. Иногда они бывают дороже.
Ежемесячная оплата лицензии на SIM-карту

Выводы:
Кому нужна - тем, кто активно использует возможности CRM для удаленного контроля, а также для управления сложными бизнес-процессами.

Как выбрать то, что нужно вам.
Частые ошибки при выборе.

Ограничение выбора телефонии, только по критериям цены

Вера в рекламные описания, без тестирования

Недооценка возможностей телефонии в связке с CRM

Вывод

При выборе телефонии нужно учитывать все нюансы возможности телефонии и CRM системы, ее сильные и слабые стороны и сопоставлять их с потребностями вашего бизнеса.

Не стоит ограничиваться только критерием цены, так как экономия обычно приводить к потере продаж, времени и энергии ваших сотрудников.

Как внедряется телефония на примере кейса

Дано

Автокомплекс

20+ менеджеров

3 автономных бизнес-направления

• Автосалон,
• СТО,
• Cеть магазинов запчастей.

У каждого бизнеса своя отдельная телефония и свой многоканальный телефон

Один клиент может одновременно быть в трех сделках

В салоне покупает новое авто;
На СТО ремонтирует свое старое;
В магазине покупает запчасти на машину жены

Часть сотрудников звонит с компа через гарнитуру, часть звонит с корпоративных смартфонов.

Проблемы, с которыми столкнулись

При входящем звонке менеджер не видит, кто ему звонит. Карточка клиента всплывает с опозданием.

Сотрудники тратят время на повторную идентификацию и выяснение потребности клиента

История работы с клиентом разрозненна или не сохраняется вовсе, так как каждом бизнесе используется своя CRM.
Один и тот же клиент может быть зафиксирован 3 раза в разных CRM

Нет возможности допродавать и делать спец-предложения, исходя из истории покупок клиента

Менеджеры не успевают создавать сделки после разговора, и часть обращений не фиксируется в CRM.

Система не напоминает о пропущенных звонках и менеджеры забывают перезвонить клиентам.

Руководитель не видит данные, для анализа и управления процессом продаж

Контролировать отработку пропущенных звонков не возможно.

Клиентов раздражает долгое голосовое меню типа «... если вы позвонили в СТО нажмите 1 …», они жалуются или не дозваниваются.

Запрос

Поставьте единую CRM Которая решает озвученные проблемы

Всех клиентов хотим собирать в единую базу

Сохранить старые корпоративные номера

Хранить записи разговоров больше 3 лет

Настроить дашборд руководителя

Решение. Что должно быть на выходе

Единая система, вся история работы с клиентом зафиксирована

Клиент автоматически попадает на нужного менеджера

Карточка сделки всплывает ещё до поднятия трубки

У РОПа вся аналитика по работе отдела online перед глазами

Как мы это делали

Сделали схему, как было и должно быть

Слайд со схемой «как было»
Слайд со схемой «как должно быть»

Прошли со схемой по разным провайдерам телефонии

Сравнили их возможности с нашими задачами и проверили, реально ли они могут делать то, что заявляют?

Выбрали Sipuni и придумали, как реализовать запросы клиента

Заказали SIM-карты Sipuni для сотрудников, которые работают в полях.

Получили SIP-данные от провайдеров телефоний для сохранения прежних номеров.

Настроили сценарий звонков и распределения задач согласно схеме

Протестировали телефонию и связку с CRM во всех отделах

Определили с Заказчиком ключевые показатели и вынесли их на дашборд

Вывод

Для внедрения и настройки телефонии нужно:

Понимать, какой формат телефонии подходит именно вам под ваши задачи.

Прежде что-то покупать или настраивать, нужно нарисовать сценарий распределения звонков и постановки задач в виде схемы.

Определить какая из телефоний может делать то, что вам нужно и протестировать!

Определить не только возможности телефонии, но и скорость отклика службы поддержки и компетентность исполнителей.

Определить ключевые показатели, на которые будете влиять и вынести их на дашборд.

Если вам нужна помощь в проработке и отрисовке сценария телефонии, мы можем вам в этом помочь за отзыв и донат.
Обратитесь к нам, назовите промокод «PARETTO»

Желаем вам получать максимум пользы от вашей CRM!